Servicio al cliente

Lo que pienso que se debe y no se debe hacer en una relación comercial

#clientepitero: El Regreso

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Tras una excursión de varias semanas por los procelosos caminos del exceso de trabajo, regreso a mis actividades normales (tuitear y escribir). En este último periplo, tuve la oportunidad única de reencontrarme con #clientepitero. ¡Ah, cómo extrañaba yo sus necedades, sus incoherencias, sus groserías y su falta de profesionalismo!

Ya tenía tiempo que no trataba con #clientepitero. No por eso la memoria de sus métodos de trabajo se ha diluído; al contrario, cada vez se hace más presente y empeora conforme pasan los años. Afortunadamente, la relación con ellos ya se acabó. Ellos aún no lo saben, pero ya se enterarán.

#Clientepitero no es único. Ojalá. El mundo está plagado de ellos y mi responsabilidad es mostrarlos tal cual son: empresas que funcionan como dinosaurios, con mucho cuerpo y muy poca cabeza. Son empresas que no respetan la experiencia y el conocimiento de sus proveedores, lo que tenemos años especializándonos para poder eser expertos y ofrecer un buen servicio. Una buena manera de identificar a #clientepitero es darte cuenta cuál de tus clientes es el que siempore te da problemas, siempre salen mal sus cosas, siempre hay diferencias de presupuestos. A esos clientes, húyeles como a la rabia. Son #clientepitero

La última de mi #clientepitero es pensar que porque medio hicieron una de las cosas que hacían contigo y medio les salió, tienen, primero, la capacidad de hacerlo ellos. Y segundo, el derecho de reclamarte por cada uno de los pequeños errores que van sucediendo en el camino. Como #clientepitero no tiene idea de los procesos de trabajo de sus proveedores (hemos hablado en otros momentos de su proverbial ignorancia), no está en sus capacidades comprender que si tu ingresas mierda en un sistema, seguramente no te entregará flores. Sus flujos de procesos y entrega de información son tan deficientes que no sabe que está mandando, que es urgente, que es importante y cómo debe entragar sus cosas. Y además, reclama.

Proveedores como yo trabajamos con información que debemos transformar en algo que no tiene nada que ver con la información original. No somos un proveedor común. Si vendiéramos kilos de cartón, estaría de acuerdo en la mitad de las cosas que estes #clientespiteros reclaman. Pero no podemos ser tratados como gente que vende tangibles. Nuestros clientes tienen la responsabilidad de saber qué es lo que están pidiendo, cuales son los tiempos y los costos de hacerlo. Es lo mínimo que una empresa debería pedir a “ejecutivos” que pretenden saber y que solo ladran mucho y creen que sus dizque políticas de terror funcionan.

Yo le huyo a los #clientespiteros. Tengo de vez en cuando la mala fortuna de cruzarme con uno y a veces no lo identifico a tiempo y me enredo en un proyecto que se que tengo que terminar pero con un costo de hígado y bilis muy alto.

#clientepitero. Un favorcito. No nos hagas perder el tiempo. Si puedes hacer nuestro trabajo, contrátate a ti mismo. Es más facil y nos vas a tener a todos más contentos. Ahora, si quieres que te ayudemos, abre tu mente, abre tus oídos y cierra tu boca. Escuchar a tus proveedores te va a hacer más sabio, que hagas mejor tu trabajo y vas a repartir riqueza. Y en una de esas, hasta amigos puedes hacer. A mi me pasa todos los días.

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Estrellitas y estrellados

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La estratósfera de las redes sociales se ha plagado de estrellas. Todos los “famosos” se quieren meter, quieren ser alguien ahi, quieren tener sus clubes de fans, quieren extender la “experiencia de uso” en lo que se han convertido al plano digital. Pero desafortunadamente no están bien asesorados o sienten que lo están haciendo bien. Bueno, desde mi butaca, no es así.

Con algunas excepciones, los personajes públicos fallan terriblemente en su estrategia de ingresar a las redes sociales. Actores, escritores, cantantes, periodistas y políticos se dan de alta en una red con la intención de venderse más. Por el simple hecho de poner su nombre, un rebaño de seguidores aparece y crean verdaderos tumultos cibernéticos que normalmente no tienen ni pies ni cabeza. No se deciden si utilizar las redes como un foro de promoción, un espacio para mostrar su verdadero yo, un lugar donde intentan convivir (que en la mayoría de los casos, la convivencia se limita a escuchar cientos de alabanzas o reclamos sin contestar) o simplemente para ver y ser vistos.

Como ya hemos dicho aquí y se ha dicho en otros espacios más sabios, las redes sociales son lugares para la conversación. Y no se puede conversar con 250,000 seguidores. Ahi lo que estás haciendo es pregonar, porque no se puede platicar ni entender lo que te dicen en esas circunstancias. ¿Para qué hacerlo entonces, para qué intentar entar en un medio interactivo donde no interactúas? Porque para comunicar mensajes como los que se ilustran a continuación, creo que podríamos ahorránoslos todos:

Este es el twitt más reciente de una de las personas con más seguidores en el medio de la farándula mexicana. Si esto es elevar el nivel de la conversación, creo que el equivocado soy yo.

No se trata de citar sesudamente a los clásicos ni que cada momento de la conversación se vuelvan perlas de sabiduría. Pero tener acceso literlamente a cientos de miles de personas desde la comodidad de un teléfono o de una computadora debería llamar un poco la atención a la responsabilidad que conlleva un gran poder, parafraseando al Hombre Araña. Todas estas estrellitas tienen el poder de convocatoria suficiente para lograr grandes cosas entre sus seguidores, no solo bramar idioteces como esta. Ya tienen el foro, el público, el medio, la atención, pero les falta el contenido.

Por eso les digo a todas las estrellas que se quieren meter a este universo: ayúdenos a elevar el nivel del discurso. No sean tan banales ni superficiales. Esta no es una extensión de su escenario o de su micrófono. No pontifiquen. Escuchen, involúcrense, den la pauta para que causas importantes como la educación o la seguridad tengan cabida en sus audiencias. En pocas palabras, aplíquense y asesórense. No vayan a salir estrellados.

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Carta abierta “al de sistemas”

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Estimado amigo que manejas los sistemas en las empresas:

De un tiempo para acá te he empezado a considerar el enemigo número uno del avance del #internetnecesario. Y esto no se debe en lo absoluto a las capacidades que con toda seguridad tienes con respecto a los fierros y a los algorítmos que manejas, sino a la absurda necesidad que tienes de bloquear los accesos a los contenidos que están fluyendo por la red. La mayoría de los argumentos que he escuchado que das están relacionados con la seguridad de la información, lo cual es muy loable, pero las personas con las que trato no podrían tener información confidencial ni de su propia casa, así que mis sospechas se dirigen más hacia el supuesto que no quieres que la gente “pierda el tiempo” en Messenger, YouTube o Facebook (porque en Twitter no se pierde, se invierte), erigiéndote como una especie de Internal Affairs en la empresa del contenido que las personas consumen o tienen necesidad de consumir por ahí.

Aunque soy enemigo de las listas de recomendaciones de cómo hacer las cosas, voy a tratar de hacerte una para mejorar el acceso a la red desde las empresas en las que trabajas:

1. La red no es el enemigo. No mi estimado, el enemigo es el ambiente laboral, las pocas oportunidades internas, la falta de motivación por parte de los jefes o el terrorismo empresarial. Si la gente está contenta en su trabajo no tiene porqué buscar perder el tiempo en nada (hoy es Facebook, ayer era el Oxxo o el garrafón del agua). Regaña al de recursos humanos mejor.

2. La red genera ahorros. ¿No te encantaría que te felicitaran por proponer métodos para reducir costos a través de tu trabajo? Pues imagínate que le pudieras decir a tu jefe, ese gran empresario que no entiende nada de tecnología, que podrías reducir el costo de sus llamadas telefónicas hasta CERO en el mejor de los casos, si permitiera que sus empleados se conectaran vía un mensajero instantáneo. Las personas estarían en línea todo el tiempo, no se esconderían para contestar dudas o peticiones, se podrían comunicar a cualquier parte del mundo por una fracción del costo y lo mejor de todo, tu quedarías como rey.

3. La red guarda conocimientos. Que además de otra manera son sumamente complicados de encontrar. ¿Si has escuchado de Google, Yahoo, Ask, etc., verdad? Son páginas en las que les preguntas lo que sea y te dan muchísimas opciones de respuesta. A menos que quieras que la gente se informe en la papelería con una monografía, te recomendaría que fueras más laxo en cuanto al acceso a los buscadores.

4. La red es segura. Bueno, tan segura como te den tus conocimientos en la materia. Con facilidad puedes encontrar a expertos que harán las configuraciones necesarias y no permitirán que la gente se conecte a sitios potencialmente nocivos, a ver pornografía o a instalar aplicaciones que pueden dañar los equipos. Pero eso es ser selectivo, no fascista.

5. La red genera ventas. Amigo de sistemas, ponte las pilas y descubre el potencial de conexión que tienes en la red para fines comerciales. El mundo no es solo arreglar los cables del patrón o configurar un proxie. Atrás de los teclados y las pantallas hay gente real, con una cartera y con hartas ganas de comprar lo que tu compañía vende. Si tú como gran experto en el mundo informático no promueves antes las direcciones de las empresas el enorme potencial comercial de la red, estaríamos perdiendo un gran aliado.

6. La red fomenta las relaciones humanas. Ya se que en la escuela te decían que las computadoras iban a sustituir al hombre, pero eso no es cierto. Desde hace varios años, las redes sociales han brincado de ser simples chat rooms a la vida real, donde se se pueden hacer eventos, convocatorias, investigación de mercado, networking, búsqueda de proveedores y hasta buenos amigos. Si no dejas que la gente conviva y se relacione estás frenando no solo el desarrollo del negocio en el que estás, sino el de las personas en la edad 2.0

No me lo tomes a mal, amigo de sistemas. He tenido muy malas experiencias por la cerrazón de las empresas a permitir el acceso a sus empleados a la red. Nomás me han hecho la vida pesada, ya que algo que podría solucionar con mandar un link tengo que cruzar la ciudad con un USB para estar dos minutos viéndolo y regresando tres hras después con una respuesta que pude haber conseguido en 5 minutos. No seas así, ya ponte de nuestro lado, ¿no?

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Medios digitales: la Torre de Babel en los negocios.

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Imagen Fundación Germán Sánchez RuiPérezLas posibilidades que se abren frente a los usuarios de las tecnologías digitales en los negocios son cada vez más evidentes. Desafortunadamente, son pocas las grandes empresas que lo ven así y esto se ha convertido en una verdadera Torre de Babel, en la que todos hablan y nadie se entiende.

Hace unas semanas, durante la presencia de Vint Cerf en México, Manuel Rivera, CEO de Grupo Editorial Expansión, comentó que él no sabía de ningún director general de este país que no tuviera en su agenda ver “eso de internet”. Habló también que en un gran porcentaje de los casos, la responsabilidad de ver “lo de internet” caía en manos de gente de sistemas, bajo la premisa que era un asunto técnico y no estratégico. Y así estamos hoy, tratando de hacerle entender a la gente de sistemas que internet no es el diablo, que para que la gente no pierda el tiempo en páginas diversas o platicando en messenger hay que generar interés en el trabajo y no bloquear los accesos; convenciendo a ejecutivos de marketing, de ventas o de alta dirección que la conversación de sus productos se está llevando a cabo, participen ellos o no; intentando que los desarrolladores latinoamericanos creen más soluciones enfocadas a mejorar los procesos de negocio de las empresas en vez de mantenerse al pairo viendo que se hace en otros países.

¿Dónde está el punto de encuentro? Cuando me ha tocado hablar en corto con clientes, con ejecutivos importantes de empresas grandes, se muestran receptivos e incluso algunos aceptan meter un dedo en las procelosas aguas de los medios digitales. Claro que esto lleva una hora de explicarles ejemplos, de mostrarles casos de éxito, de tener su atención indivisa. Prácticamente ninguno conocía a cabalidad el tema, algunos habían visto algo o hecho un esfuerzo aislado y ninguno lo aplica actualmente en sus estrategias diarias de comunicación y comercialización. Como bien lo dijo Rivera, no saben qué es “eso de internet”. Pero por el otro lado, hay una gran comunidad geek que está sobre informada, es usuaria hardcore de cuanta plataforma digital existe y comparte información constantemente. Pero aún de esta gran comunidad, solo hay un pequeño grupo que logra establecer ese vínculo real con un cliente, que lo ha involucrado en este tema y que genera una gran cantidad de contenido constante y útil para sus estrategias.

Ser evangelista en los medios digitales no se circunscribe a demostrarle a los demás cómo sabe uno del tema. Se debe ampliar forzosamente a la vida real, a los problemas que las empresas están teniendo y a dar soluciones que muevan más cajas del anaquel, que mejoren la percepción y la satisfacción del consumidor. Es necesario crear una industria. Los promotores del usos de las tecnologías de la información deben ser punta de lanza en esta labor. Google, lo que queda de Yahoo, Microsoft, Apple, Blackberry, Nokia, Sony Ericcson, Telcel y (llena tú el espacio) son interlocutores y corresponsables directos de mostrarle a las grandes empresas que ayer empezó el futuro y que afuera hay miles de personas con talento para ayudarlos a desarrolar. Y esas miles de personas que están afuera deben, en muchos casos, bajarse de su pedestal de expertos y acercarse a los empresarios para que puedan entender que los bits y bytes se pueden convertir en pesos y centavos en sus cajas registradoras.

Vamos por una cultura digital en la que todos hablemos el mismo idioma.

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Video móvil en la red.

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Sreenshot Qik alexsimon

Sreenshot Qik alexsimon

Actualicé mi iPhone al sistema 3.1. Después de varios intentos por “reinstalar” (se dice hackear, pero suena muy feo) no pude regresar Ustream a la vida y perdí para siempre la aplicación que me permitía transmitir en vivo a internet video móvil desde mi terminal celular.Sin embargo, lo logré con qik.com y ahora puedo seguir posteando a la red desde mi iPhone. Y esto me puso a pensar sobre el poder que ahora tenemos en nuestras manos para informar, divertir y compartir nuestras experiencias desde cualquier punto del planeta con solo tener un celular apto en las manos.

Qik, Ustream, Flixwagon y Bambuster son solo algunos de los servicios que permiten a los usuarios transmitir en vivo video desde tu celular. La calidad es muy baja (por lo menos en México y puede ser atribuible al ancho de banda), la mayoría de los temas que uno encuentra al browsear las páginas son fiestas y borrachos, excepcionalmente se encuentra uno con conferencias o incluso con programas establecidos, especialmente en Ustraem. Pero la herramienta está ahí y es nuestra oportunidad para usarla correctamente.

Conferencias, noticias, eventos especiales, reuniones de amigos a larga distancia, grupos de trabajo remotos, venta de propiedades. La imaginación es el límite de lo que se puede lograr teniendo en el bolsillo una estación móvil de audio y video.

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Entre tuiteros y feisbuqueros te veas.

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Entre los geeks y los que no son tanto ha surgido una discrepancia similar a los que les gustaba Kiss o Queen, los Stones o los Beatles, iPhone o BlackBerry. Los que tuitean no se hablan muy bien con los que feisbuquean y los que feisbuquean no entienden muy bien a los que tuitean. Y como este es mi blog, yo quiero dar mi punto de vista y me gustaría mucho escuchar comentarios.

Mi visión: los que tuitean ya pasaron por Facebook y les da un poco de flojera. Tener que leer interminables cadenas de comentarios, recibir correos que dicen “jajajajaja” o enterarse de lo que dice la galletita de la suerte de un desconocido es demasiado trabajo mental para el resultado que se recibe. Como dijo mi amigo Zamora “es que Facebook es tan hace dos años”. La velocidad con la que algunos requieren la información hace que facebook de pronto parezca el chismógrafo de la secun.

Por otro lado. Los feisbuqueros de corazón no entienden muy bien de que va Twitter. Lo leen y simplemente no lo entienden. Tratar de descifrar esto (twestivalmexSupport Twestival Mexico City, add a #twibbonto your avatar now! - http://bit.ly/yCzWv) pensando en que ya no pueden escribir más es simplemente demasiado. Necesitan más de 140 caracteres para poder decir lo que sienten y piensan. Si hay fotos, es una sola y por lo general está fuera de contexto, no en un album muy bien estructurado en el que hay tags de las personas que ahi están. Los links tienen un formato rarísimo y es una sorpresa siempre entrar a ver que hay. En palabras de varias que conozco “nomás no le entiendo”.

Y no está mal que no se entiendan. Cada red social tiene fans y detractores, pero al final, la función es la que cuenta. Yo me considero híbrido, usuario de ambas plataformas y me siento muy cómodo en las dos. Claro, no busco a mis amigos de la primaria o de la carrera en Twitter y no pretendo informarme de los expertos de lo que sucede en un área específica en Facebook. Mi abuelito era muy sabio, “cada chango a su mecate”, decía.

Al final, de pronto sueño que la tercera guerra mundial va a ser lidereado por @elnaquito, @mrskutcher y @castor para acabar con la Cofradía del Trebol de Cuatro Hojas y del Test “¿Qué Teletubbie eres”?

Downloaders vs uploaders

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Desde hace más de 20 años estoy en el mundo de la comunicación, la publicidad, la estrategia y la producción audiovisual. Cualquiera diría que tengo una carrera hecha y derecha. Domino lo que hago, me gusta y hay por ahi más de uno que considera que lo que hago es bueno. Y a mi lo que me gustaría es entrar al mundo online.

Desde hace varios meses y cortesía del connato de epidemia de influenza, tuve una temporada en la que sacarme la pelusa del ombligo era la actividad pico del día. Como buen semi geek que soy, me dediqué mayormente a incrementar mis amigos en Facebook y a retomar twitter que lo tenía medio abandonado. Debo confesar que a pesar de ser usuario de ambas redes desde hace dos años, las entendía poco, sobre todo a twitter. Facebook me parecía más divertido (mis experiencias en los albores de los chat rooms se limitaban a leer mentadas de madre en 6 idiomas y conocer gente tan interesante como una esponja de mar), tenía a amigos que no veía hace años y me sentía en contacto con ellos, pero nada más. A fuerza de no hacer nada, mi cabecita le daba vueltas a la idea de cambiar de giro: el negocio estaba mal y el año no pintaba para nada mejor. Decidí dar el brinco de downloader a uploader.

Empecé con las redes sociales. Me dirigí a ning.com y abrí mi propia red social: videoproducers.ning.com , un sitio de encuentro para profesionales de las cámaras y las historias. Para mi sorpresa, en menos de 24 horas, casi 100 personas se habían inscrito. Ya tenía un blog, chilangachinga.blogspot.com, en el que me dedicaba a quejarme de la ciudad, así que decidí abrir un blog y un twitter de videoproducers. La gente se empezó a acercar. Empezaron a creer. Y yo también me la creí, pensando que una vez abierto, la gente iba a nutrir la red con ideas y que se iban a armar grupos de discusión y que las propuestas e invitaciones entre los usuarios iban a fluir como el agua. Nada de esto sucedió. Un silencio desconcertante siguió al arranque a tambor batiente.

Entonces me di cuenta. Así como yo decidí dar el salto de downloader a uploader, la gente decidió seguir participando del otro lado de la cuerda, esperando con ansia que aquel que los llamó los llenara de información, de propuestas y de ideas, en una actitud receptiva pero pasiva.

La gente espera mucho y aporta poco. Trabajar en la generación de contenido debe ser una labor de tiempo completo. En unos años, las tribus se agruparán no alrededor del fuego, sino de las fuentes de información y aquellos que tengan la llave en la mano podrán ser dueños del flujo y de la calidad. El giro está en el trabajo colaborativo: una sociedad anónima de ideas en las que entes multicefálicos generen contenido en una sola voz.

Estoy cada vez más convencido que este es el camino que me llevará durante los próximos años. Pero como Dante, sigo en la búsquda de un Virgilio que me lleve por las oscuras cavernas de la internet para no morir en el intento. ¿Quién dijo yo?

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